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快三平台-首页办公室关于印发陇县12345政务热线运行管理办法的通知
2019-10-21 10:19  
 索 引 号 01601037-720191021  公开方式 主动公开  公开日期 2019-10-21
 文  号 陇政办函〔2019〕50号

 

各镇人民政府,县政府各工作部门:

    陇县12345政务热线运行管理办法》已经县政府同意,现予以印发,请遵照执行。

 

 

               快三平台-首页办公室

                    2019年10月14

 

 

 

陇县12345政务热线运行管理办法

 

第一章 总 则

    第一条  加强陇县12345政务热线管理工作,确保规范、及时、高效办理热线事项,更好地发挥政务热线联系群众的桥梁和纽带作用,按照《宝鸡市人民政府办公室关于印发宝鸡12345市民热线运行管理办法(试行)的通知》(宝政办发〔20194号)要求,结合快三平台实际,制定本办法。

第二条  12345政务热线管理工作是承办宝鸡市热线办派转到陇县的群众诉求工单,是集“政务咨询、民生诉求、政民互动、效能监察”为一体的公共服务渠道,受理群众反映政府职能范围内非紧急类的诉求。

 

第二章  工作机构

第三条  构建陇县12345政务热线管理体系,负责本级12345政务热线工作,明确人员确保12345政务热线有专_x005f_x005f_x005f_x005f_x005f_x0008_人负责。各镇、县级各部门明确本单位12345政务热线工作分管领导、联络员。县政府热线管理机构为快三平台-首页办公室(县信息办),主要负责12345政务热线系统下派工单批转、督办和监管工作,对镇和部门热线工作进行指导、监督、考核。

第四条  县政府政务热线管理机构主要职责:负责全县政务热线知识库信息采集和更新工作,并及时报送市政务热线管理机构;负责统筹协调处理市热线管理机构转交的属于陇县职责范围内的事项,根据实际情况,将领导批示的热线工单办理意见分转给有关镇或部门,并做好督办、跟踪和反馈工作。

第五条  各镇、县级各部门主要职责:负责做好本镇、本部门12345政务热线知识库信息采集和日常更新工作,并报送县政府热线管理机构;负责在规定期限内办理县政府热线管理机构分转热线工单事项的具体办理工作(包括热线事项办理、与热线拨打人沟通、办理情况反馈等工作),并将办理结果向县热线管理机构进行反馈。

 

第三章  工作原则

第六条  领导负责原则。县政府热线管理机构主要负责人要充当政务热线工作第一责任人的角色。承办部门及各镇应把政务热线工作作为转变政府职能、树立政府形象的一件大事来抓,主要领导应第一时间亲自阅批或办理群众反映的重点、难点、热点问题。

第七条  群众第一原则。政务热线工作应坚持全心全意为人民服务的根本宗旨,牢固树立群众利益无小事的思想,始终把为群众办实事作为工作的出发点和落脚点,把群众满意与否作为衡量工作的根本标准,使政务热线成为政府与人民群众之间的“桥梁”和“纽带”。

第八条  归口办理原则。政务热线承办单位应切实履行工作职责,不上交矛盾,对交办的事项不推诿扯皮、敷衍塞责。涉及两个以上部门的问题,由牵头部门协商有关部门共同研究解决。

第九条  求真务实原则。依据政策规定,调查了解和解决问题应严肃认真,尊重事实,务求实效。对群众投诉的问题,凡符合政策规定的,须及时处理,限时办结;条件暂不具备或一时解决有困难的,应当积极协调有关部门争取早日解决;超越政策规定或不合理的诉求,应讲明道理,开展耐心细致说服疏导和解疑释惑工作。

第十条  严守秘密原则。在答复和处理群众反映问题的工作中,应严格遵守国家秘密及市县各项保密规定,不泄密;未经允许,不得泄露投诉人姓名、联系方式等信息。

 

第四章  业务范围

第十一条  根据群众诉求要求的不同,12345政务热线将受理的诉求信息分成五类:咨询、建议、求助、投诉、举报。

(一)咨询:主要是指群众对陇县各镇人民政府、县属各部门的政策法规、办事流程、执法程序、行政审批、行政受理、招商引资及服务事项等政务信息方面征询意见。

(二)建议:主要是指群众对陇县各级各部门在公共管理、公共服务、城镇建设和经济社会发展等方面提出的合理性观点。

(三)求助:主要是指群众遇到自身难以解决的问题和困难时,请求政府有关职能部门提供及时有效的帮助、救助。

(四)投诉:主要是指群众对陇县各级各部门及其工作人员工作作风、服务态度、办事效率及行政效能等方面不满意的诉求。

(五)举报:主要是指群众对危害自身生命财产安全、破坏公平公正交易秩序、阻碍县域经济发展等违法违规行为的检举。

 

第五章  工作规程

第十二条  县政府热线管理机构在1个工作日内对市级热线管理机构转办的热线工单进行接收和转办,各镇、县属各部门在1个工作日内对县政府热线管理机构转办的工单进行接收,并在规定期限内进行办理和反馈。

第十三条  12345政务热线对群众诉求办理方式有三种:速办、转办、联办。

(一)速办:对群众反映问题办理容易且不需批转办理的,县政府热线管理机构工作人员可通过查询、咨询等方式,尽快将办理结果向市热线管理机构进行反馈,并利用电话或短信方式告知诉求群众。

(二)转办:对群众反映涉及单个部门的一般性诉求,经县政府办领导批示后,由县政府热线管理机构直接将工单转派至乡镇或部门。

(三)联办:对群众反映涉及多个部门的一般性诉求,由县政府热线管理机构确定主办单位(一个)和协办单位(一个或多个),经县政府办领导批示后,县政府热线管理机构直接将工单转派给主办单位和协办单位,主办单位综合协办单位办理情况进行回复,并将办理情况反馈给县政府热线管理机构。

第十四条  本着高效办理的原则,县政府热线管理机构安排专_x005f_x005f_x005f_x005f_x005f_x0008_人全天候登录热线系统,与市热线管理机构实现无缝对接,1个工作日内签收和转办市政府热线管理机构转办陇县的热线事项。

第十五条  各镇、各部门要安排专_x005f_x005f_x005f_x005f_x005f_x0008_人负责此项工作,与县政府热线管理机构实时对接,1个工作日内签收县政府热线管理机构转办的热线事项,建立工作台账,接到热线工单之日起,最迟2个工作日内联系群众,并按照以下类别在对应的时效内处理结束并反馈(节假日顺延)。

(一)咨询:收到县政府热线管理机构派发的咨询类热线工单后,2个工作日以内予以答复。如属疑难诉求,可视情况向县政府热线管理机构提出延期申请,县政府热线管理机构审核并经市政府热线管理机构审核通过后方可延期。

(二)投诉、举报、建议、求助:对于群众反映的投诉、举报及有效性建议和合理性求助,5个工作日以内联系群众给予答复。如属疑难诉求,可视情况提出延期申请,审核通过后,延长日期不超过8个工作日(法律法规、行业标准另有规定的,按规定期限办理)。

(三)退单:承办单位收到不属于本单位工作职责的工单,在1个工作日内退回县政府热线管理机构(确实需要进行现场核查的不超过2个工作日),详细说明退回理由并在退回理由中建议承办单位,由县政府热线管理机构审核后再次进行转办。

第十六条  办结。直接答复和办理的事项,办理结束即为办结。交办的事项,承办单位调查、处理、反馈后在规定的时限内调查答复,答复内容经单位领导审核签字后,将答复内容电子版发送至县政府热线管理机构(邮箱:lxxxb2009@163.com),纸质版经单位领导审核并加盖公章后,及时报县政府热线管理机构存档备案即为办结。

第十七条  跟踪问效。经县政府热线管理机构通过系统答复的热线工单,市政府热线管理机构以电话抽查,组织领导小组成员单位下访、实地督查、明察暗访等形式,根据群众反馈情况对重点、难点、热点事项进行跟踪问效,检查办件质量。对群众反馈不满意的热线工单,市政府热线管理机构将通过系统发回,县政府热线管理机构将继续转到原办理机构进行重办。

第十八条  归档。县政府热线管理机构对领导批示、督办件、热线通报等资料进行归档管理,各镇、各部门对工单办理情况相关原始资料进行归档管理,保管期限不少于2年。

第十九条  分析报告。县政府热线管理机构定期编发12345政务热线办理情况通报,对热线工单日常受理情况、办理事项进行统计、汇总,对群众反映较为集中、强烈、敏感的,承办单位反复办理后群众仍不满意的事项,承办单位要高度重视,组织人员开展调研,形成调查报告及时上报县政府热线管理机构。对群众反映较为集中的意见、建议形成专_x005f_x005f_x005f_x005f_x005f_x0008_题报告呈送县政府领导供决策参考,真正发挥政务热线服务决策、参政辅政等作用。

 

第六章  考核督办

第二十条  县政府热线管理机构负责对各镇、各部门12345热线工单办理情况的日常考核,并纳入各单位智慧城市建设工作年度综合绩效考核,考核内容包括组织领导、承办时效、群众满意度等方面。

第二十一条  热线承办单位有下列行为之一的,应当进行约谈和问责:

(一)交办事项未在规定期限内办结且未说明情况或理由不充分的;

(二)被指定为牵头单位或配合单位后,不认真履行职责,推诿扯皮,导致逾期办理或未办结的;

(三)不如实反馈情况,或因以权谋私、徇私舞弊等行为致使群众反映的问题办理不公,造成不良影响或严重后果的;

(四)玩忽职守,未能妥善处理投诉,造成不良影响或严重后果的;

(五)未及时报备政务热线工作联络员变动情况和联系方式,造成工作无人处理、陷入被动局面的;

(六)违反保密纪律、向被举报人透露举报人信息及相关情况的,致使投诉人受到打击报复造成不良后果的;

(七)失密、泄密对投诉人进行打击、报复、陷害的;

(八)利用职权“吃、拿、卡、要”的;

(九)造成负面影响和严重后果的其他事项;

(十)其他不履行或不正确履行工作职责的。

第二十二条  经查证,诉求内容纯属骚扰、恶意攻击、陷害、侮辱、诽谤、谩骂,县政府热线管理机构可向市政府热线管理机构报告,申请以屏蔽方式或提请有关部门依法进行处理,以维护政务热线权威,确保热线高效、有序运行。

 

第七章  附 

第二十三条  本办法由县政府热线管理机构负责解释。

第二十四条  本办法自发布之日起执行。

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